Ko sem pred leti začel s svojim podjetjem, si nisem mislil, da bo reševanje reklamacij nekaj, kar mi bo delalo kar nekaj težav. Iskreno sem imel toliko različnih reči v mislih, za katere sem moral poskrbeti, da mi kaj takšnega sploh ni prišlo na misel. Vodenje podjetja je namreč precej težko, oziroma zahtevno, ter moraš imeti v glavi neprestano sto in eno reč. 

Vse se je začelo s tem, da sem na začetku dobil tisti prvi dve reklamaciji. Jemal sem jih precej osebno, saj sem imel v glavi, da je nekdo rekel, da izdelek, oziroma storitev, ki jo je dobil pri nas, ni zadosti dobra. To me je kar malo šokiralo, a sem se morah hitro navaditi, da so reklamacije del vsakega podjetja, oziroma ponudnika.

Zato sem naredil kar napako, saj sem reševanje reklamacij delal nekoliko narobe. Na trenutke sem kar hotel dokazati, da se stranka moti, kar pa seveda ni bil pravi pristop. Stranka mora pač imeti vedno prav, saj lahko na ta način dobiš tisto kredibilnost in zaupanje med strankami. 

Zaradi tega pa sem hitro uvedel nekaj osnovnih korakov. Sprva sem vzpostavil e-mail naslov, za reševanje reklamacij. Tako sem lahko jasno povedal, kam se lahko stranke obrnejo, v primeru reklamacije. Naslednji korak je bil, da sem se dogovoril za odzivni čas. Želel sem, da bi lahko bili na voljo 24 ur na dan, kar mi je po nekaj mučenja tudi uspelo, ter sem vzpostavil ustrezen sistem. 

Tedaj pa je na vrsto prišlo še nekaj analize, torej da sem začel beležiti vse reklamacije, ter jih natančno vodil, da sem lahko videl, kje so tiste najpogostejše napake in težave.

Sedaj pa moram reči, da mi gre reševanje reklamacij veliko bolje. Začel sem malo bolje “prebavljati” reklamacije, saj sem ugotovil, da tukaj ni nič osebnega in ima vsak posameznik neko svoje mnenje. …